Un CRM ne vend rien tout seul. Il ne vaut que par ce qu'on y met. Et dans une petite entreprise, personne n'a le temps de remplir dix champs après chaque appel. Le logiciel reste vide, on l'oublie, et l'abonnement continue.
Un suivi client répond à trois questions
- Qui est ce client, et comment le joindre ?
- Où en est-on avec lui : devis envoyé, en attente, signé, perdu ?
- Quelle est la prochaine action, et quand ?
La troisième est la plus importante, et la plus oubliée. Un devis sans prochaine action datée est un devis qu'on ne relance pas. Et un devis qu'on ne relance pas part souvent chez un concurrent qui, lui, a rappelé.
Un tableur suffit souvent au départ
Avec quelques demandes en cours chaque mois, un tableur bien tenu suffit : une ligne par demande, une colonne pour l'étape, une pour la prochaine action, une pour sa date. Triez par date chaque lundi matin, et vous avez votre liste de la semaine.
Le tableur atteint ses limites quand vous êtes plusieurs à le modifier, quand les demandes arrivent par plusieurs canaux, ou quand vous passez votre temps à recopier.
Un bon CRM se remplit presque seul
Si vous passez à un logiciel, choisissez-le sur un seul critère : l'effort qu'il demande pour rester à jour. Concrètement :
- Les demandes reçues par votre site y arrivent toutes seules, sans recopie.
- Une note s'ajoute depuis le téléphone en dix secondes, entre deux rendez-vous.
- Les rappels de relance s'affichent sans que vous alliez les chercher.
- Vos e-mails avec un client se rattachent à sa fiche.
Tout le reste (tableaux de bord, prévisions, scores) est secondaire pour une petite entreprise. Un outil simple et rempli vaut mieux qu'un outil complet et vide.
Un fichier clients a ses règles
Un fichier clients contient des données personnelles, donc le RGPD s'applique. Pour un prospect qui n'a jamais acheté, la CNIL recommande de ne pas garder ses données plus de trois ans après le dernier contact venant de lui. Pour un client, ce délai court à partir de la fin de la relation commerciale.
Ne notez que ce qui sert à la relation. Une remarque déplacée dans une fiche peut être lue par le client lui-même : il a le droit de demander ce que vous savez de lui.
Le CRM du marché ne colle pas à tous les métiers
Beaucoup de CRM sont pensés pour des commerciaux qui vendent des abonnements. Si votre métier fonctionne autrement, avec des chantiers, des dossiers ou des saisons, vous passerez votre temps à détourner les champs. C'est l'un des cas où un outil sur mesure se justifie, construit autour de votre façon de suivre vos clients.
Le formulaire de votre site peut aussi alimenter directement votre suivi, sans recopie. Je relie les deux quand je construis un site ou une application.
