C'est vrai partout, y compris sur les très grands sites : la majorité des paniers remplis ne deviennent pas des commandes. Le chiffre tourne autour de sept sur dix, toutes boutiques confondues.
Une partie de ces abandons est inévitable. On compare, on met de côté, on reviendra peut-être. Le reste se corrige, et c'est le chiffre d'affaires le plus simple à aller chercher, parce que ces gens-là voulaient acheter.
Les frais de livraison découverts trop tard
C'est la première cause, et de loin. Un client qui a mis trente euros dans son panier et qui découvre huit euros de port à la dernière étape ne se dit pas que c'est cher. Il se dit qu'on ne le lui avait pas dit, et ça, c'est un problème de confiance.
Le remède ne coûte rien : annoncez le prix de la livraison sur la fiche produit, et le seuil de gratuité dans le panier. Le même montant, connu dès le départ, est accepté sans discussion.
L'obligation de créer un compte
Demander un mot de passe pour acheter une fois, c'est exiger un effort avant d'avoir rendu le moindre service. Laissez commander en tant qu'invité, avec une simple adresse e-mail.
Vous proposerez la création du compte juste après le paiement, en un clic, quand la personne a déjà confiance. Beaucoup acceptent à ce moment-là, presque personne avant.
Un tunnel trop long, ou qui ne dit pas où il va
Trois étapes suffisent à la plupart des boutiques : les coordonnées et la livraison, le récapitulatif, le paiement. Affichez un indicateur d'étape, gardez le total visible en permanence, et retirez le menu du site pendant le paiement. À ce moment précis, tout lien qui sort du tunnel est une fuite.
| L'étape | Ce qui fait partir | Ce qui retient |
|---|---|---|
| La fiche produit | Ni prix de livraison ni délai | Le prix complet, la date de réception, le stock réel |
| Le panier | Une case de code promo à aller chercher ailleurs | Le total à payer, modifiable sans recharger la page |
| Les coordonnées | Compte obligatoire et dix champs à remplir | Commande en invité, adresse complétée automatiquement |
| Le paiement | Une seule carte acceptée | Carte, portefeuille du téléphone, paiement en plusieurs fois |
| Après l'achat | Aucune nouvelle pendant trois jours | Un e-mail immédiat, puis le numéro de suivi |
Les moyens de paiement que vous n'acceptez pas
Sur téléphone, le portefeuille intégré à l'appareil règle un achat en une empreinte de doigt, sans sortir sa carte. C'est le réglage qui fait le plus baisser les abandons à la dernière étape, et il se met en place sans changer de boutique.
Le paiement en plusieurs fois compte dès que le panier moyen dépasse la centaine d'euros. Et le virement, encore réclamé par une partie des clients professionnels, se propose en une ligne.
Les signaux qui rassurent, et qui manquent presque toujours
- Un numéro de téléphone, affiché y compris pendant le paiement.
- Les délais d'expédition, écrits en jours, pas en formules vagues.
- La politique de retour, en une phrase compréhensible du premier coup.
- Les avis, y compris les moyens : une note parfaite n'est pas crue.
- Vos mentions légales et votre adresse, que la loi impose de toute façon.
Un acheteur qui ne vous connaît pas cherche une raison de vous faire confiance. Ces cinq éléments coûtent une heure de travail et se voient immédiatement.
Relancer un panier abandonné, sans harceler
Un e-mail envoyé une heure après l'abandon, puis un second le lendemain, récupèrent une vraie part des commandes. Le premier rappelle simplement le panier, sans réduction. Le second peut proposer une aide ou la livraison offerte. Au-delà de deux messages, vous fatiguez et vous finissez en indésirable.
Attention : relancer suppose que l'adresse e-mail ait été demandée dès la première étape du tunnel, et que la personne ait accepté d'être recontactée.
Par où commencer si votre boutique perd des ventes
- Passez une vraie commande chez vous, depuis un téléphone, en payant.
- Notez chaque endroit où vous hésitez, où vous attendez, où vous devez chercher.
- Regardez à quelle étape vos statistiques décrochent le plus.
- Corrigez d'abord les frais de livraison et le compte obligatoire.
Ces quatre points règlent la majorité des cas, sans toucher au reste de la boutique. Si le tunnel lui-même est à reprendre, ça relève de la refonte, à partir de 490 €, et une boutique neuve démarre à 1 990 €.
