Quand un paiement par carte se révèle frauduleux, le vrai titulaire conteste, sa banque le rembourse, et la somme est reprise sur votre compte. C'est la rétrofacturation. Vous perdez le montant, la marchandise déjà partie, et des frais en plus.
Ces signes doivent vous faire regarder de plus près
- Une adresse de livraison différente de l'adresse de facturation, surtout un point relais ou une adresse de réexpédition.
- Une commande nettement plus grosse que votre panier moyen, de la part d'un nouveau client.
- La livraison la plus rapide, quel qu'en soit le prix.
- Plusieurs cartes essayées avant que l'une passe.
- Une adresse e-mail faite de lettres au hasard, ou un nom qui ne correspond pas à celui de la carte.
- Des produits faciles à revendre : électronique, parfums, cartes cadeaux.
Un seul signe ne veut rien dire. Trois ensemble méritent un coup de fil avant d'expédier.
3D Secure vous protège, à condition qu'il soit actif
Depuis la directive européenne sur les paiements, la plupart des achats en ligne passent par une validation forte : un code, ou une confirmation dans l'application de la banque. C'est 3D Secure. Quand le paiement a été authentifié ainsi, une contestation pour fraude est en général à la charge de la banque du client, pas à la vôtre.
Vérifiez qu'il est bien activé sur votre solution de paiement, et méfiez-vous des réglages qui le contournent pour « fluidifier » l'achat. Quelques ventes gagnées pèsent peu face à une série de fraudes.
Quelqu'un teste des cartes volées sur votre site ?
Un matin, vous découvrez des dizaines de paiements refusés, ou de quelques euros, passés en quelques minutes. Ce n'est pas un bug. Un robot teste des numéros de cartes volées sur votre page de paiement, pour savoir lesquels fonctionnent avant de s'en servir ailleurs.
Les solutions de paiement sérieuses détectent ces vagues, mais votre site doit aussi freiner : une vérification anti-robot au moment de payer, un nombre de tentatives limité par visiteur, et une alerte quand les refus s'accumulent.
Faites ces vérifications avant d'expédier
| Le doute | Le geste |
|---|---|
| Adresse de livraison inhabituelle | Appeler le client au numéro donné, et lui faire confirmer la commande |
| Montant élevé pour un nouveau client | Vérifier que le paiement a bien été authentifié par 3D Secure |
| Plusieurs signes ensemble | Bloquer l'expédition, et rembourser si le client ne répond pas |
| Le client presse pour un envoi plus rapide que prévu | Ne rien changer à votre procédure |
Rembourser une commande douteuse coûte moins cher que la laisser partir. Une contestation vous coûte la marchandise, la somme et des frais. Et trop de contestations peuvent faire suspendre votre compte de paiement.
Votre boutique doit vous montrer ces signaux
Tout ça n'est possible que si la boutique affiche les bonnes informations au bon endroit : le résultat de 3D Secure, le niveau de risque calculé par la solution de paiement, l'historique du client. Sur une boutique bien construite, ces signaux remontent dans la fiche de chaque commande, sans aller les chercher.
C'est aussi ce qui distingue un bon tunnel d'achat : rapide pour les vrais clients, pénible pour les robots.
Une boutique en ligne démarre à 1 990 €, paiement sécurisé compris. Pour une boutique déjà en ligne, la maintenance surveille chaque mois les mises à jour et la sécurité.
