Les avis comptent tellement dans le choix d'un artisan ou d'un restaurant que certains en ont fait un moyen de pression. Le scénario est presque toujours le même : une série d'avis négatifs sans détail, puis une demande d'argent, souvent par WhatsApp ou par e-mail, pour que ça s'arrête.
Ne payez jamais, même un petit montant
Payer ne fait pas disparaître les avis, et vous désigne comme une cible qui paie. Ceux qui font ce chantage n'ont aucun pouvoir sur Google : ils peuvent publier, pas supprimer. Ne répondez pas non plus sous le coup de la colère, ni à eux, ni sous les avis.
Gardez des preuves avant de signaler
- Une capture de chaque avis, avec le nom du compte et la date.
- Une capture du message de chantage, avec le numéro ou l'adresse de l'expéditeur.
- La liste de vos vrais clients sur la période, pour montrer que ces personnes n'en font pas partie.
Ces preuves servent auprès de Google, et pour la plainte si vous la déposez. Le chantage est un délit puni par le Code pénal.
Signalez chaque avis, puis contactez Google
Depuis votre fiche, signalez les avis un par un, en choisissant le motif qui correspond : faux avis, contenu hors sujet, conflit d'intérêts. Google propose un outil de gestion des avis qui permet de suivre chaque signalement, et de faire appel si la décision ne vous convient pas.
Si les avis viennent d'une attaque groupée, contactez l'assistance de Google Business Profile en expliquant qu'il s'agit d'une tentative de chantage, captures à l'appui. Une attaque documentée a bien plus de chances d'être traitée qu'un avis isolé qui vous déplaît.
Répondez une fois, calmement
En attendant la suppression, une réponse courte sous un ou deux avis rassure ceux qui lisent : « Nous ne retrouvons aucune trace de votre visite. Si vous êtes bien client, appelez-nous au numéro de la fiche pour qu'on en parle. » Pas d'accusation, pas de détails. Le lecteur comprend tout seul.
Google ne vous appellera pas pour votre fiche
Une autre arnaque circule : un appel ou un e-mail « de Google » qui annonce la suspension de votre fiche, sauf si vous payez une vérification ou un référencement prioritaire. La fiche Google Business est gratuite, et Google ne démarche pas les commerçants pour la leur faire payer. Raccrochez.
Vérifiez plutôt que vous êtes bien propriétaire de votre fiche, avec la double authentification sur le compte Google qui la gère. C'est ce qui empêche un tiers d'en prendre le contrôle.
Vos vrais avis restent le meilleur rempart
Une fiche avec une poignée d'avis est fragile : cinq faux avis font chuter la note. Une fiche avec beaucoup d'avis récents et détaillés encaisse une attaque sans broncher. Demander régulièrement un avis à vos clients satisfaits, c'est aussi une assurance.
Une fiche bien tenue, dont vous êtes clairement le propriétaire, fait partie du pack SEO local, à 390 €.
